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市中心人民医院客服中心:深化服务内涵,以全流程优质服务暖人心

2019-09-28 18:48:02 浏览次数:258

干净整洁的门诊大厅里,客服服务台的客服“小哥哥”、“小姐姐”们面带微笑,轻言细语地为前来就诊的患者及家属详细介绍相关流程,引导到相关科室。候诊室一隅,井然有序,手机预约挂号的患者按照约定的时间来到诊区,按指引步入医生诊室……这是市中心人民医院优质服务的剪影。 

时光掠影之中,总有温暖充溢心间;发展回眸时刻,也有让人镌刻脑海的画面扣人心弦。无论行动不便,亦或是疾病困厄,总有他们主动上前伸出温暖之手,解燃眉之急。他们就是市中心人民医院客户服务中心团队,正是他们,以全流程优质服务体系点燃了新时代为民服务的新情怀。 

 

构筑诊前、诊中、诊后一条龙优质服务链 

近年来,作为公立大型综合性三级甲等医院,市中心人民医院在改善医疗服务的过程中,坚持“以病人为中心”的服务理念,以“改善患者就医体验”为出发点,以客户服务中心为抓手,通过拓展服务深度、延伸服务广度、打造服务速度、传递服务温度,打造了诊前、诊中、诊后的全流程优质服务体系,为患者提供了全方位和全新感受的医疗服务,切实提升了患者的就医体验,提高了患者满意度。


客服做好便民服务.jpg

客服做好便民服务

 

2012年9月,该院率先成立了客户服务中心。从此,一个展示医院全新品牌形象的团队开始活跃在医疗服务的前沿窗口。7年来,客户服务中心的服务范围不断扩大,最初仅设立住院部客户服务中心,现已增设门诊客户服务中心,增加急诊、中医门诊、第一分院、生殖医学中心、CT、MR、彩超、内镜中心等客服点。

  

客服引导推广,自助就医比例超过87% 

“从患者挂号的第一步起,就要让患者感受到便利、快捷与人性化服务。”社会工作部主任张娜妹指出,门诊是医院优质服务的首要窗口之一,面对日益增多的门诊就诊患者,医院重视患者就医体验,积极推进互联网+智慧医疗服务等一系列措施,提升服务能力和服务品质。 

自2015年1月开始,医院积极推进互联网+智慧医疗服务模式,开通了医院微信公众号、支付宝生活号、自助机等线上线下互联网+智慧医疗服务模式。为提升市民知晓度和使用率,客服队伍兼任“自助就医推广员”身份,手把手、面对面引导市民完成线上线下自助就医,通过广泛宣传及推广普及,该院的微信公众号从2016年3月初建时的0粉丝,扩增至2019年9月25日拥有103万+关注人群的“百万大微”。截至2019年9月,门诊患者自助就医比例已超过87%,自助缴费比例达52.75%。4年来,门诊非急诊病人预约率从2.74%提高至95.2%,出院患者复诊预约率达到84.05%,检查项目预约率达100%。

 

客服指引患者使用微信公众号.jpg

客服指引患者使用微信公众号

 

变无序为有序,实现真“急”诊 

今年7月,由医院在全国创新性自主研发的“急诊院前登记”信息管理系统获得了首届“广东省医院协会医院管理创新奖”三等奖。据介绍,该系统实现了患者在到达医院急诊前可自行在微信公众号在线挂号入口“急诊院前登记”模块中输入症状、体征等信息,通过对接医院急诊管理系统,进行辅助急诊预检分诊/分级,使急诊就医变无序为有序。通过客服队伍的推广与引导,目前平均每天约有400多人使用该系统。 

此外,医院还设立了急诊客户服务小组,负责24小时急救呼救电话的接待工作,及时通知救护出车。成立至今,共接听电话4804次,派出救护车4656车次,服务4550人次。

  

开设“预约中心”让患者“最多跑一次” 

过去,有的患者可能需要检查彩超、CT、MR等多个项目,一个上午或下午可能做不完,路途远的患者可能还要来回跑两三天。为了为节省患者就医时间,实现让患者“最多跑一次”,同时也缓解彩超、消化内镜中心等检查大厅人流拥堵的现象,客户服务中心想方设法解决问题。对内,客户服务中心调整区域布局,借助信息系统重新构建医生开单、预约和报到流程,引导患者错峰看病和检查。对外,为节省患者就医时间,客户服务中心从今年6月起试行在门诊客服部开设了“预约中心”服务窗口,协调同一病人多个检查项目的预约问题,如同一患者需要检查多个项目尽量安排在同一上午或同一天检查,减少病人来回跑医院次数,提高群众满意度。

 

客服受理咨询.JPG 客服受理咨询

 

变被动为主动,深化服务内涵 

随着诊前服务的精细化开展,客户服务中心开始着眼于服务内涵,改变以往被动服务模式,通过提供各种便民服务、推行阳光床位、合理跨区调配收治病人等举措,深化服务内涵。 

一是变单一导诊咨询为全方位便捷服务,截至目前,中心已累计受理现场咨询答疑837.96万人次,医保审批3.71万次。 

二是以客服中心为抓手,推行“阳光床位,合理跨区调配收治病人”制度,使全院床位实行阳光管理、统一调配,以盘活有限的病床资源。 

三是全面接手放射科、CT、MR、超声医学科、内镜中心等前台接诊工作,充实接诊工作内涵,融入人文关怀,变冰冷的单纯接诊为温馨的客服接待服务。 

四是积极参与医院的医务社工活动,今年客服中心多次协助相关部门和社工机构开展美育进儿科病房活动。 

五是通过在客户服务中心设立电话回访室,把优质的医疗服务延伸到院外。数据统计显示,今年上半年共电话回访40429人次,其中出院病人39866人次,血透病人563人次。客服人员细致的服务,提高了医院的满意度,医院综合满意度达99.2%。

 

进行优质服务培训,打造高素质客服队伍 

“客服工作绝非简单的点头相迎、笑脸相迎,她们的一言一行都体现着医院的文化理念。”张娜妹表示,医院先后邀请了多位省内、国内知名服务培训机构的专家来院分别对各服务窗口客服人员进行优质服务培训,以“巾帼文明示范岗社会服务承诺”规范客服行为,做到仪表端庄,挂牌上岗,语言文明、行为规范、礼貌接访、和气待人、服务热情、态度和蔼,主动接受社会、群众监督。

 

客服团队.jpg

客服团队

 

同时,中心完善了各项管理、培训、考核制度,通过深化服务培训,学习先进服务理念,掌握客服方法技巧,熟悉医院历史文化,了解专家专科特色,提高了客服团队的服务意识和水平。 

如今,客户服务中心实现了优质服务的常态化,让服务成果长久惠及市民大众。在国家卫健委通报表扬的“2015-2017年改善医疗服务先进典型”中,该部门在“推进预约服务”主题中荣获“示范科室”称号,成为这一主题全国受表彰的21个科室中广东唯一入榜的科室。2018年3月该部门又荣获了“惠州市巾帼文明示范岗”称号。

  

(因篇幅限制,本文有删改) 

来源:惠州日报