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处理违纪违规、投诉工作指引

2019-11-20 11:27:06 浏览次数:1150

第一条  为进一步规范医院违规违纪查处工作和投诉处理工作机制,及时、准确地处理违规违纪问题和病人、家属及社会各界对我院医疗服务工作缺陷的投诉,加强医院的科学管理,提高客户的满意度,特制定本工作指引。

一、适用范围

第二条  本工作指引适用于医院各种违规违纪问题、工作缺陷等方面投诉的处理。

二、违规违纪、投诉的受理

第三条  违规违纪问题、工作缺陷的投诉、反映由医院社会工作部投诉办公室负责受理、登记、派送和追踪。重大或复杂的违规违纪事件调查、投诉调查由院领导直接指定部门受理,调查结果向社会工作部通报。

第四条  医院其它部门和人员接到的投诉、反映,应在2个工作日内转交给社会工作部。

第五条  所有投诉的受理都要填写《投诉受理登记表》。

三、违规违纪、投诉的调查

第六条  一般投诉的调查由社会工作部协调安排相关部办执行,能当时答复或解释的投诉,由社会工作部当时给予答复或解释。较复杂的问题由社会工作部配合职能部办调查,再配合相关科室负责人或当事人给予解决或解释。需要调查取证的,有关职能部门或当事人予以配合。

第七条  违反党纪政纪、干部人事组织纪律的,由医院纪委按照纪检监察、党内条规工作程序进行调查。

第八条  调查应确认基本事实和取得相关证据。

四、违规违纪、投诉的处理

第九条  医院处理违规违纪工作小组每月召开一次会议,对当月的投诉进行一次分析,认定有效投诉和无效投诉,并根据医院的有关制度,对被投诉者提出初步的处理意见。

第十条  对有效投诉和被投诉者的初步处理意见,由社会工作部每月提交院务会讨论一次,确定最后处理的意见。

第十一条  每月的投诉收集及调查处理情况,由党委办公室负责以《简报》形式下发全院各科室。

五、有效投诉的复议

第十二条  初步认定的有效投诉,由社会工作部书面通知被投诉人。

对初步认定的有效投诉不服的,应于接到书面通知后5个工作日内向社会工作部提出复议,并负责举证。复议结论应于10个工作日内做出并书面通知申诉人。

六、投诉的回复

第十三条  凡由社会工作部受理的投诉,除当时答复或解释清楚的以外,其他投诉应在7个工作日内与投诉人取得联系,通报情况,并做好回访记录。

七、对被投诉者处理的落实

第十四条  需要扣发效益工资、经济赔偿、降职、低聘、行政处分的,由人力资源部负责落实。

第十五条  需下岗培训的,由党办牵头,相关部门协同落实。

第十六条  需要全院通报批评的,由院长办公室负责形成文件,通报全院。

第十七条  需要批评教育、诫勉谈话的,由分管该部门的院领导或由该院领导指派人员负责;情节严重或涉及党员的,医院纪委参与。

八、投诉、调查和处理材料的归档

第十八条  所有投诉、调查和处理材料的整理、归档、统计,由社会工作部负责。涉及党员违反党纪的材料由医院纪委负责。

第十九条  需要归入个人人事档案的处分材料,由人力资源部负责。

第二十条  此工作指引自发文之日起执行。


二OO四年二月二十一日

时间:2007-4-3 16:43:58